المؤسسة المغربية للثقافة المالية

حماية الزبناء

نتوفر على العديد من آليات تسوية النزاعات بشكل ودي في حال ظهور مشاكل، صعوبات أو الاحتياج إلى معلومات بشأن منتوج معين. وتسعى سلطات مراقبة وتقنين المؤسسات البنكية (بنك المغرب، وهيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي "ACAPS"، والهيئة المغربية لسوق الرساميل "AMMC") إلى حماية الزبائن وإرساء علاقة الثقة بينهم وبين المؤسسات الخاضعة لمراقبتها.

في حال نشوب خلاف أو مشكلة مع مؤسسة للقروض (بنك، شركة التمويل...)

1-  أتصل بمؤسسة القرض:  

مؤسسة القرض ملزمة بإخباري بالجهاز الداخلي المكلف بتلقي ومعالجة الشكاوى:

  • القنوات المتوفرة لتقديم الشكوى؛
  • طريقة معالجة الشكوى المقدمة:

>   يجب على مؤسسة القرض أن تسلمني وصل الاستلام

>   تتوفر المؤسسة على أجل أقصاه عشرة أيام عمل لتقرير عدم قبول الشكوى وإرسال، عند الاقتضاء، خطاب للرد يبرر عدم قبول الشكوى مع توضيح سبل الطعن الأخرى المتوفرة لي.

> يجب أن أتلقى الرد النهائي بشأن معالجة الشكوى، المقبولة، خلال أجل أقصاه شهرين اثنين.

2- ألجأ إلى الوساطة البنكية:

بعد استنفاذ وسائل الطعن الداخلي على مستوى مؤسسة القرض، يمكنني اللجوء إلى المركز المغربي للوساطة البنكية عن طريق البريد أو البريد الإلكتروني أو عبر الإيداع المباشر لدى مقر المركز.

ويوجد جهازان للوساطة:

  • جهاز مؤسساتي يهتم بالخلافات التي يقل مبلغها عن مليون درهم مغربي. وفي هذا الإطار، تكون قرارات الوسيط ملزمة بالنسبة لمؤسسات القروض عندما لا يتجاوز المبلغ 100.000 درهم. وهذه الخدمة مجانية؛
  • وجهاز اتفاقي يُعنى بالخلافات التي يتجاوز مبلغها مليون درهم مغربي. وهذه الخدمة مدفوعة الأجر.

يمكن الاطلاع على المعلومات ذات الصلة بنظام الوساطة البنكية (شروط إيداع طلب الوساطة البنكية، نطاقات التدخل، آجال معالجة الطلبات...) وكذلك على بيانات المركز، على الموقع الإلكتروني الخاص بالمركز: www.cmmb.ma.

3- ألجأ إلى بنك المغرب، قسم شكاوى زبائن مؤسسات القروض

بعد استنفاذ سبل الطعن الداخلية، يمكنني الاتصال ببنك المغرب، عبر إيداع شكوى مكتوبة أُلحقُ بها جميع الوثائق الإثباتية المرتبطة بموضوع الطلب.

ويمكن الاطلاع على المعلومات ذات الصلة بطرق إيداع شكوى لدى بنك المغرب (البريد الإلكتروني، البريد، الإيداع المباشر) وبشأن دور بنك المغرب في مجال حماية الزبناء، على الموقع الإلكتروني التالي:

http://www.bkam.ma/Supervision-bancaire/Protection-de-la-clientele-des-etablissements-de-credit

في حال ظهور خلاف أو مشكلة بشأن آلية مالية:

في حال واجهتني مشكلة أو كانت لدى شكوى بشأن استثمار في آلية مالية، أرفع طلبي إلى الشركة التي تعاملت معها (شركة السمسرة في الأسهم، بنك مختص في إيداع السندات، شركة التدبير، إلخ.).

وإذا لم تكلل هذه الخطوة بالنجاح، أقدم طلبي إلى الهيئة المغربية لسوق الرساميل (AMMC). ويمكن الاطلاع على المعلومات بشأن دور هذه الهيئة في حماية المدخرين بالإضافة إلى معلومات مفصلة حول مسطرة إيداع الشكاوى أو المطالب على الموقع الإلكتروني لهذه الهيئة على الرابط التالي:

http://www.ammc.ma/espace-epargnants/role-de-lammc-dans-la-protection-de-lepargnant

 

في حال ظهور خلاف أو مشكلة بشأن منتوج التأمين

عندما أواجه مشكلة أو يكون لدي شكوى ضد مؤسسة للتأمين خاضعة لرقابة هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي (ACAPS)، يجب علي أن أتصل في المقام الأول بالمؤسسة المعنية. وإن اتضح أن هذه المبادرة غير مجدية، يمكنني أن أرفع طلبي إلى هيئة مراقبة التأمينات والاحتياط الاجتماعي التي ستتخذ الإجراء الأنسب وفقا للصلاحيات المخولة لها بموجب القانون.

ويمكن الاطلاع على المعلومات بشأن دور هذه الهيئة في حماية المؤمَّنين بالإضافة إلى معلومات مفصلة حولة مسطرة إيداع الشكوى على الموقع الإلكتروني لهذه الهيئة على الرابط التالي:

http://www.acaps.ma/protection-des-assures/presentation/